記高齡服務提供者所需面對的質量評估點滴

澳洲政府對各類社區服務有其嚴格的監管標準，提供服務的機構都需要達到一定的指標，並且定期接受監管檢定和審核，才能繼續運營。在不久前，筆者遇到華人服務社家居護老服務部的夥伴們，他們興高采烈的表示，政府部門對服務社家居護老服務的評估剛剛圓滿完成，業績獲得有關方面的認可。

筆者找負責服務社家居護老服務的高級行政主任黃漢昌了解情況，他說：「為確保服務提供者的服務質素，政府每三年就會進行一次鑑定。在評估的當天，政府部門的三位審核員，一早便帶備電腦與文件來到我社墾思總部開展工作，其評審範疇非常全面，他們先跟管理層的義務執行董事面談，接著翻查檔案審查，然後他們便分組會見我社護老服務各方面的職員和義工。他們更安排了翻譯員，實地探訪我社兩間日間護老中心，直接與在場的長者們交談，聽取他們的心聲。」

「紙上談兵的文件和政策，再冠冕堂皇也不及一個個有血有肉的真實故事吸引著審核員。他們與義工盧永璘(Ken)交談，Ken告知他們其母親已經去世，在其母晚年患病的日子裏，受惠於澳洲的長者福利系統，使其母親在最後的歲月能夠安詳地走完。此後，他決定貢獻自己的力量，作長者服務的義工，為社會出一分力。Ken成為我社第一期長者義工訓練班的畢業生，每星期兩天到日間護老中心服務。他把中心的長者當作自己母親般看待，大家就像一個家庭的成員，充份體現施受皆福的喜悅。」

「幾位參加日間護老中心活動的長者，熱切的告訴審核員們，我社的工作人員和義工如何敬老愛老，細心地安排交通接送、在中心 活動時帶領運動、唱歌、玩遊戲、讀報紙、談天說地和打麻將等等。他們表示每星期都期待著這個活動天，童心未泯的他們還即場唱了一首短歌，以行動來回答審核員的評估問題，點滴的故事為評估添上溫情暖意。」

「檢定評估順利通過了，實際上，嚴謹的審核並沒有給我們帶來太大的壓力，因為團隊夥伴大家對自己的工作都有信心。而機構的組織細密、行政架構健全，財政亦非常穩健有序，所有工作人員都經過專業的訓練，同時通過品行檢查，既用心又投入。團隊夥伴們經過這次政府評估，增進了彼此間的溝通，對崗位的知識亦有所增進。」

「我社30多年來致力為華裔移民提供從幼到老的各類社區服務，隨著人口老化，我們屢獲政府批准擴展高齡服務。有些服務的使用者，是不需要經過政府高齡服務評估小組(ACAT) 的鑑定，批核手續比較簡易，如為居家長者提供的『登堂入室專項護理』，以及『長者社區支援服務』等。」

「長者在適當時間接受服務，對他們和家人都有好處，他們不需要擔心體力未能應付生活，也減少對家人的壓力。我們所提供的支援包括簡易家務和個人護理，如家居清潔、清洗衣物、陪見醫生等。我社就是希望長者們能夠享受獨立愉快的晚年。」