Centrelink遭狂吐槽！打电话只有干着急的份

今日悉尼讯 澳洲东部时间5月21日根据澳洲国家审计署的一份最新报告显示，去年打给福利署Centrelink的5700万通电话中有近一半无人接听。

据《堪培拉时报》报道，有近1370万个电话甚至都没打进去，有的被屏蔽了，或收到了忙音的提示。根据民政部（Department of Human Services）的“智能中心”系统进行的审计发现，另外1300万通电话在打通之后则被“放弃”了，因为来电者懒得等接线员。

（图片来源：堪培拉时报）

漫长的等待是民众对该福利机构的头号不满，审计中还发现这一问题变得愈发恶劣了。在2010年到2011年，平均等待时间为3分5秒，但是在2013-2014年等待时间却飙涨到了近17分钟。

审计人员称，福利署向政府报告的近17分钟的平均等待时间并没有反映出许多客户的真实经历，30%的来电者等了30分钟或者更长时间才能得到回应。

而从积极的一方面来说，审计总长办公室承认福利署在改造其客户服务，每年把数亿澳元的交易转移到网上来进行。

但是审计员们提出质疑，为什么福利署不能像其他政府机构一样，比如税务局，更直接地告诉来电者他们可能需要等多久。“2013-2014年，在5680万通打给福利署的电话中，4310万通电话可以进入网络，而1370万通电话则无法进入网络，这就是说这些有的电话被屏蔽了，有的来电者听到了忙音的信号。2013-2014年，4300万通成功进入网络的电话中，有45%的电话由服务人员进行了接听，还有四分之一则通过交互式语音应答系统进行处理。”

但是审计总长办公室预计，剩下的30%，大约有1290万通电话直接被放弃了。

民政部则对此做出了辩解，称民政部必须用可以分配到的资源进行工作，民政部预计还需要雇佣1000名新的公务员，一年增加1亿澳元的成本，这样才能使平均等待时间降低到五分钟。

（Marie）