雨花区：以“四办”模式破解特殊群体“一件事一次办”改革之困

近年来，雨花区全面深化 " 放管服 " 改革，聚焦服务老弱病残孕及外来务工人员等特殊群体办事过程中的 " 痛点 "" 堵点 "" 难点 "，创新方式、简化流程、优化服务，推动教育、民政、社保、卫健、医保、残联、公安等涉及特殊群体 " 一件事一次办 " 事项改革，探索开展 " 一站办、集中办、上门办、暖心办 "，进一步提升政务服务质量，打造普惠的政务服务体系，让群众的获得感成色更足、幸福感更持续、安全感更有保障。

聚焦特困救助群体

" 一站式 " 服务跑出便民服务 " 加速度 "

" 您好！这里是雨花区医保局。"8 月 16 日一大早，区医保局的咨询电话叮铃铃响起，里面传来一个娭毑急切的声音：" 我是在雨花区参加的居民医保，是低保户，现在人在常德走亲戚，这两天身体不舒服要住院，请问异地就医备案要怎么弄呢？我都不会啊。" 工作人员热情地接待并告知：" 娭毑请放心，从今年 4 月 7 日起，长沙市参保人员在省内异地就医不用备案了，凭本人社保卡或身份证直接在省内异地办理就医住院，出院结算时可在异地医院直接结算享受医保待遇，报销比例不降低。" 娭毑大松一口气，直呼：" 这个政策太好了！特别是对于我们这种老年人，年纪大了网上操作也不利索，跑一趟更是不容易，现在可好了！"

近年来，雨花区积极探索特殊群体医疗保障服务改革，通过搭建 " 线上 + 线下 " 的服务保障机制，采取定点医院线上 " 一站式 " 结算和线下业务延伸基层 " 就近申报 " 举措，进一步优化提升政务服务 " 一窗办 "" 一站式 " 服务能力，打造全方位救助新模式，为辖区内符合医疗救助政策的 12000 名特殊群体提供救助服务，使救助对象更好地理解政策、更便捷地享受政策。自 2022 年 1 月起，全区共受办医后救助服务 253 人次，救助资金 117.6 万元。

聚焦退役军人群体

" 集中办 " 服务提升政务服务 " 强力度 "

" 能在村上直接办理军人优待证太方便了，真正把服务送到了家门口 "，年近七十岁的参战老兵刘战军感慨道。今年以来，雨花区 13 个街道（镇）退役军人服务站因地制宜，提前谋划，采取 " 分批次、分地点、提前预约、集中办理 " 的方式，为辖区内符合优待证申领条件的 2.5 万余名退役军人开展 " 精准式、下沉式、一站式、贴心式 " 服务，与工商、农行、邮储三家银行一起，将办证申领站点前置到社区（村）一线，把服务工作做到最基层。

在村优待证集中办理现场，工作人员耐心细致地向服务对象做好申领流程及政策解答，并逐一审核信息登记表及相关证件。同时，在办证之余，工作人员还与他们耐心交流，询问和了解当前的生活情况及困难，尽力解决好他们的急难事、揪心事、烦心事。

聚焦民生服务领域

" 上门办 " 扩大政务服务 " 深广度 "

" 张先生，您好！我们是跳马派出所的工作人员，我们还有 25 分钟到您家，请在家里等我们。"" 真是太感谢你们了！我们年纪大、腿脚不方便，手机申领居住证也不会，因提交资料不齐全，无法线上办理，多亏你们派出所主动上门为我们办证，太贴心了！" 家住雨花区跳马镇水岸新都警务区的张先生表示。

今年以来，雨花公安分局紧盯特殊群体的办事困难、行动不便等实际问题，不断加强辖区法治化营商环境建设，切实为特殊群体提供便利化、精细化、个性化政务服务。通过网上 " 一次办 "、现场 " 帮代办 "、特殊情况 " 特事办 " 等方式，为辖区老、弱、病、残、孕及外来务工人员等特殊群体解决办业务 " 难 " 的问题，切实为群众办实事、办好事、办小事、办身边事。

群众利益无小事，点点滴滴见初心。为进一步关爱辖区孤寡老人健康生活，加强老年人健康服务宣传工作。雨花区还通过利用互联网和大数据技术，以线上线下相结合的服务方式，为全区老年人提供上门助餐、助洁、助行、助浴、助医和日间照料等服务，并持续指导各街镇、社区联合爱心企业举办各类特色养老服务活动，用暖心服务让更多老人受益，共筑健康之桥。

聚焦残障儿童群体

" 暖心办 " 彰显为民服务 " 新温度 "

" 安安，你又来接老师呀，老师太高兴了。"" 对，我来给老师带路。" 学生安安（化名）每天坚持和爸爸来校门口接老师。" 感谢老师们的送教上门，安安现在状态越来越好，每一次和老师们互动的中露出的开朗笑容，我都特别感动和欣慰。" 安安的家长说。通过一年来的送教上门服务，安安由最初的自闭冷漠到简单交流、再到现在的直接情感的表达，让家长、老师看见了成长，也看见了希望。

自 2018 年以来，雨花区教育局常态化为重度残疾学生开展有质量的 " 送教上门 " 服务，成立了 " 特殊教育研训中心 "，送教老师利用课余或周末时间持续为特殊孩子进行上门服务，让特殊学生不用出门就能享受更多政策上的关怀。通过区残联提供的特殊学生名单，建立学生档案，开展身体、学习能力等方面综合评估，确定适合的送教方式（随班就读或送教上门）。同时，根据孩子的实际情况，制定个性化教育计划，并针对监护人在孩子教育过程中遇到的问题提供建议，指导家长如何正确培养孩子良好的学习方法和行为习惯。截至目前，雨花区以随班就读和送教上门方式共安置 600 多名残疾学生。同时，还加大对残疾学生群体助学力度，2022 年春季共资助残疾学生 314 人，资助金额 84312.5 元。

民之所望，政之所向；攻坚克难，方显担当。下阶段，雨花区将秉持 " 群众利益无小事 " 的理念，以实际行动诠释全心全意为人民服务的宗旨，以 " 审批做减法，服务做加法 " 为主线，全方位关爱特殊群体多举措打造暖心政务，以深化制度创新、加快流程再造为抓手，进一步推进政务服务更加优化，不断提升群众获得感、幸福感和满意度。

来源：飞梦雨花

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